Hồ sơ bà Tư đi vòng quanh thế giới — Truyện châm biếm về chuyển đổi tổ chức

Mọi nhân vật trong loạt truyện này đều là hư cấu. Mọi sự trùng hợp về tình tiết, chức danh và tên tuổi là hoàn toàn ngẫu nhiên. Hoặc không.

Hồ sơ của bà Tư vào ngân hàng vào một sáng thứ Tư, và ra khỏi ngân hàng — không phải bằng cách được duyệt — vào sáng thứ Hai tuần thứ chín.

Bà Tư là chủ một sạp tạp hóa ngoài chợ. Bà buôn bán hai mươi năm, nuôi hai đứa con học đại học, mua được một căn nhà — cái căn nhà vừa là nơi ở, vừa là mặt tiền cho cái sạp. Năm nay người chợ đông hơn, bà muốn thuê thêm mặt bằng kề bên để mở rộng. Bà cần vay hai trăm triệu.

Anh chuyên viên Kinh doanh tiếp bà rất nhiệt tình. Bà ngồi kể chuyện làm ăn, anh gật đầu, gõ phím. Cuối buổi anh bảo bà: "Cô để hồ sơ đây, bên em xử lý nhé." Bà cảm ơn, về nhà yên tâm.

Trong hệ thống của anh, một con số nhỏ nhảy lên: hồ sơ tiếp nhận trong ngày. Anh đã xuất sắc xong phần của mình.

Hồ sơ bay sang Thẩm định.

Ở đây, người ta hỏi thu nhập của bà Tư. Bà Tư không có phiếu lương. Bà không có sao kê lương hàng tháng chuyển khoản đều đặn. Bà có một cuốn sổ ghi tay — bán được bao nhiêu, nhập về bao nhiêu, còn lại bao nhiêu — chữ bà đẹp, số liệu rõ, nhưng đó là sổ tay cá nhân, không phải chứng từ kế toán. Thẩm định yêu cầu sáu tháng sao kê tài khoản ngân hàng để xác minh dòng tiền.

Hợp lý. Bà không có tài khoản ở ngân hàng này. Bà mở tài khoản, rồi đợi sáu tháng — cái điều kiện đó hiển nhiên không khả thi nếu bà cần tiền ngay.

Thẩm định đề nghị thay thế: giấy xác nhận doanh thu từ cơ quan thuế, hoặc từ ban quản lý chợ.

Bà Tư đi xin. Ban quản lý chợ xác nhận bà có sạp, đóng phí mặt bằng đều, nhưng không có con số doanh thu. Thuế thì bà nộp khoán theo hộ kinh doanh — tức là một con số cố định mỗi năm, không phản ánh doanh thu thật.

Thẩm định nhận xét trong hệ thống: hồ sơ thu nhập chưa đủ cơ sở xác minh. Gửi trả Kinh doanh.

KPI của Thẩm định là tỷ lệ hồ sơ có đủ cơ sở thẩm định trước khi duyệt. Con số đó đẹp. Người ta giữ nó đẹp bằng cách trả lại hồ sơ chưa đủ — đúng quy trình, không sai một ly.

Bà Tư bổ sung thêm giấy. Lần thứ nhất.

Sang Rủi ro.

Rủi ro nhìn tài sản đảm bảo. Bà Tư đề xuất thế chấp chính cái căn nhà mặt tiền. Vấn đề: căn nhà đó vừa là nhà ở, vừa là nơi kinh doanh — giấy tờ đất ghi mục đích sử dụng là "đất ở", nhưng thực tế bà dùng tầng trệt làm cửa hàng đã mười năm nay.

Rủi ro không phân loại được tài sản này vào ô nào cho gọn. Cho vào nhóm "nhà ở" thì hệ số định giá theo khung nhà ở, nhưng giá trị thật có thêm yếu tố thương mại. Cho vào nhóm "thương mại" thì mục đích ghi trên sổ đỏ lại không khớp. Rủi ro yêu cầu bổ sung: giấy phép kinh doanh hộ cá thể xác nhận địa chỉ trùng với địa chỉ tài sản thế chấp, để hồ sơ có cơ sở định giá đúng nhóm.

KPI của Rủi ro là tỷ lệ tài sản thế chấp được định giá đúng khung. Một tài sản mà không rõ nhóm thì không thể định giá, và một tài sản không thể định giá thì không nên để trong hồ sơ được duyệt.

Bà Tư lại đi bổ sung. Lần thứ hai.

Sang Pháp chế.

Pháp chế đọc giấy phép kinh doanh. Đây là lúc xuất hiện một chi tiết mà bà Tư không ngờ là vấn đề: giấy phép đứng tên chồng bà. Mười năm trước, khi đăng ký, chồng bà đứng tên vì ông ở nhà trông sạp buổi sáng, bà đi nhập hàng buổi chiều. Ông mất bốn năm trước. Giấy phép vẫn để tên ông, chưa ai đổi.

Pháp chế yêu cầu làm thủ tục chuyển tên đăng ký kinh doanh sang tên bà, hoặc bổ sung xác nhận thừa kế. Tài sản thế chấp phải khớp với chủ thể vay vốn.

Không sai. Pháp chế bảo vệ ngân hàng khỏi rủi ro pháp lý. KPI của họ là tỷ lệ hồ sơ không phát sinh tranh chấp pháp lý sau giải ngân. Một hồ sơ mà chủ thể đứng tên không còn sống thì đó là rủi ro rất thật.

Bà Tư đi làm thủ tục chuyển tên. Thủ tục mất ba tuần. Bà bổ sung xong, quay lại. Lần thứ ba. Lần này bà không đi một mình — bà đưa con gái đi theo vì bà không chắc mình điền đúng các mẫu đơn.

Sang Vận hành.

Vận hành nhập liệu, so sánh thông tin trên các tờ giấy. Địa chỉ trên chứng minh thư của bà Tư ghi theo địa chỉ hộ khẩu cũ — một địa chỉ ở quê, trước khi bà lên thành phố buôn bán. Địa chỉ trên sổ đỏ ghi địa chỉ căn nhà mặt tiền. Địa chỉ trên giấy phép kinh doanh (mới chuyển tên) ghi địa chỉ chợ.

Ba địa chỉ. Ba tờ giấy. Không cái nào trùng nhau hoàn toàn.

Vận hành mở một "yêu cầu làm rõ" và chuyển sang Công nghệ để hỏi hệ thống xử lý thế nào khi địa chỉ khách hàng không khớp trên nhiều giấy tờ.

Công nghệ trả lời: đây là vấn đề nghiệp vụ, không phải lỗi hệ thống. Công nghệ chuyển về Vận hành.

Vận hành chuyển sang Call center, nhờ gọi cho khách xác nhận địa chỉ cư trú thật.

Call center gọi cho bà Tư ba lần trong ngày hôm đó. Lần một bà đang bán hàng, không nghe thấy chuông. Lần hai bà bắt máy, nhưng tổng đài viên đọc kịch bản định danh mất hai phút rưỡi, trong đó có đoạn "để bảo vệ tài khoản của quý khách, chúng tôi cần xác minh một số thông tin", nghe xong bà Tư cúp máy vì nghĩ lừa đảo — tháng trước bà vừa nghe tin có người bị lừa đúng kiểu này. Lần ba, bà bắt máy, nghe xong, xác nhận địa chỉ, nhưng tổng đài viên ghi nhầm số nhà vì phương ngữ bà Tư nói số "bảy" nghe giống "ba".

KPI của Call center là tỷ lệ cuộc gọi hoàn thành đủ kịch bản xác minh. Tổng đài viên đã hoàn thành. Cô xuất sắc.

Thông tin địa chỉ ghi nhầm quay về Vận hành. Vận hành không thể nhập sai dữ liệu. Vận hành yêu cầu bà Tư đến trực tiếp xác nhận lại.

Bà Tư đến lần thứ tư.

Nhân biết toàn bộ chuyện này.

Anh là Giám đốc Chuyển đổi số. Anh có một dashboard theo dõi hành trình hồ sơ end-to-end. Dashboard rất đẹp, màu xanh chủ đạo, có biểu đồ thác nước thể hiện hồ sơ đang ở đâu trong quy trình.

Hồ sơ bà Tư luôn hiện diện trên đó. Luôn có màu xanh — vì xanh nghĩa là đang xử lý, tức là không bị tắc, tức là đang chạy. Hồ sơ chạy từ cửa này sang cửa kia rất đều, rất xanh.

Mỗi phòng, trên báo cáo tuần của mình, đều xanh. Kinh doanh: tiếp nhận đúng hạn. Thẩm định: đúng chuẩn. Rủi ro: an toàn. Pháp chế: không rủi ro pháp lý. Vận hành: chính xác. Công nghệ: không lỗi nào thuộc về mình. Call center: hoàn thành kịch bản.

Bảy ô xanh. Một bà Tư đã đi lại bốn lần, tốn gần hai tháng, chưa vay được đồng nào.

Nhân ngồi nhìn bảy ô xanh một lúc khá lâu. Và nhận ra điều anh đáng lẽ phải nhận ra từ lâu hơn: không có ô nào trên dashboard của anh mang tên bà Tư có vay được không. Cái ô đó không tồn tại. Không phải vì ai quên thiết kế nó. Mà vì để có ô đó, phải có người sở hữu nó. Và hành trình của bà Tư không thuộc về ai — nó nằm ở những khoảng trống giữa các phòng, nơi không phòng nào có KPI, không phòng nào bị đánh giá, và không phòng nào bị phạt.

Không ai sở hữu khoảng trống. Nên không ai sửa nó. Nên khoảng trống tồn tại mãi, rất bình yên, giữa những ô xanh.

Cuối quý, ngân hàng tổng kết.

Bảy phòng đều vượt chỉ tiêu. Và — Nhân đọc dòng này hai lần để chắc — cả bảy phòng đều được trao giải thưởng nội bộ mang tên "Vượt chỉ tiêu Trải nghiệm Khách hàng". Có bằng khen. Có phong bì. Trưởng phòng Vận hành phát biểu nhận giải, giọng xúc động: "Chúng tôi luôn đặt khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định."

Bà Tư, cái trung tâm đó, đã sang ngân hàng bên kia đường vay xong từ tuần trước. Bên đó hỏi bà tất cả giấy tờ trong một lần, giải ngân sau mười ngày. Cái sạp tạp hóa mở rộng đã có hàng kê lên kệ.

Bà là khách hàng trung tâm của họ bây giờ.

Để xử lý "vấn đề trải nghiệm" — mà không phòng nào nhận là vấn đề của mình, vì phòng nào cũng xanh — ngân hàng tổ chức một workshop.

Workshop tên là "Kiến tạo hành trình khách hàng liền mạch". Có bánh ngọt. Có giấy nhớ ba màu. Có một bức tường trắng dán đầy hình sticker khách hàng cười, để cả phòng nhìn vào mà hình dung.

Nửa buổi trôi qua, không ai dán được tờ giấy nhớ nào lên tường bên cạnh.

Vì cả phòng đang mắc ở một câu hỏi đến trước cả hành trình: ai sẽ sở hữu hành trình khách hàng?

Câu hỏi nghe thì cao cả, nhưng ai trong phòng cũng hiểu nghĩa thật của nó. Sở hữu hành trình nghĩa là thêm trách nhiệm. Trách nhiệm nghĩa là thêm KPI. Thêm KPI nghĩa là thêm chỗ bị đánh giá xấu. Vì thế đột nhiên mọi người đều rất tha thiết được "lấy khách hàng làm trung tâm" — miễn là cái trung tâm đó đặt trong phòng khác, dưới quyền người khác.

Phòng Kinh doanh nói hành trình bắt đầu từ Kinh doanh, hiển nhiên là Kinh doanh sở hữu. Phòng Vận hành nói toàn bộ xử lý chạy qua Vận hành, không sở hữu thì ai sở hữu. Phòng Pháp chế nói nếu có rủi ro thì Pháp chế chịu trách nhiệm, vậy thì Pháp chế phải giám sát. Sau ba mươi phút, một người đề xuất lập thêm một Phòng Trải nghiệm Khách hàng chuyên trách để sở hữu toàn bộ hành trình — tức là tạo thêm silo thứ tám để giải quyết bảy silo cũ.

Đề xuất được ghi nhận. Đưa vào giai đoạn sau.

Nhân ngồi cuối phòng, tay cầm một tờ giấy nhớ màu vàng.

Ba năm trước, trong một cái workshop y hệt, anh đã đứng dậy hỏi một câu mà giờ nghĩ lại thấy mình còn trẻ. Anh hỏi: "Vậy ai chịu trách nhiệm cho cả hành trình? Không phải từng khúc — mà cả con đường từ khi bà Tư bước vào đến khi bà vay được tiền?"

Cả phòng im. Không phải vì câu hỏi sai. Mà vì câu hỏi đó không có địa chỉ để gửi. Người ta nhìn anh như nhìn người vừa hỏi ai sở hữu làn gió giữa hai tòa nhà.

Hôm nay Nhân không hỏi câu đó nữa.

Anh nhìn quanh phòng. Bảy trưởng phòng đang tranh nhau quyền sở hữu một bà Tư đã sang nhà băng bên cạnh từ hôm kia. Anh hiểu ra, rất bình thản, rằng khoảng trống giữa các phòng — nơi bà Tư rơi vào và đi vòng gần chín tuần — sẽ không bao giờ thuộc về ai. Vì nó không có chủ, nên không ai bị phạt vì nó. Vì không ai bị phạt, nên không ai sửa. Một thứ không ai sửa, theo thời gian, thôi được gọi là vấn đề. Nó được gọi là quy trình hiện hành.

Nhân cúi xuống tờ giấy nhớ màu vàng và viết.

Anh không viết "cần người sở hữu hành trình end-to-end". Đó là câu trả lời đúng, và anh biết nó sẽ không đi đến đâu — vì ai sở hữu thì ai bị đánh giá xấu khi bà Tư tiếp theo lại đi vòng, mà bà Tư tiếp theo chắc chắn sẽ còn đó, vì cái hồ sơ phức tạp theo kiểu bà Tư không phải là ngoại lệ, đó là một phần lớn khách hàng thật của ngân hàng.

Anh viết thứ thực tế hơn. Thứ sẽ giúp ô của riêng anh xanh vào cuối quý:

"Đề xuất: dashboard theo dõi thời gian luân chuyển hồ sơ giữa các phòng, cảnh báo sớm khi hồ sơ nằm ở khoảng trống quá ba ngày."

Một cái dashboard để nhìn thấy khoảng trống. Không phải để lấp nó.

Lấp thì cần người chủ, mà chủ thì không ai chịu làm. Còn nhìn thì chỉ cần một cái màn hình, một màu vàng cảnh báo thay vì màu xanh vô lo — và một mục đích sử dụng hợp lý trong bản kế hoạch quý của Nhân.

Anh dán tờ giấy lên tường. Tờ đầu tiên của cả buổi. Cả phòng vỗ tay, nhẹ nhõm, vì cuối cùng có người đề xuất thứ không đòi ai phải nhận thêm trách nhiệm.

Nhân vỗ tay theo. Tay anh vỗ rất đều. Đầu anh rất yên.

Anh đã không còn hỏi ai chịu trách nhiệm cho cả con đường. Anh chỉ còn lo cho cái ô của mình thật xanh — và để bà Tư tiếp theo tự đi vòng quanh thế giới, ở cái khoảng trống mà anh biết không thuộc về ai, và bây giờ cũng không thuộc về anh nữa.

Anh đã trở thành người của tổ chức. Có dashboard để chứng minh.