Dashboard xanh nhất lịch sử — Truyện châm biếm về chuyển đổi tổ chức

Mọi nhân vật trong loạt truyện này đều là hư cấu. Mọi sự trùng hợp về tình tiết, chức danh và tên tuổi là hoàn toàn ngẫu nhiên. Hoặc không.

Đúng lúc Nhân bấm chuột chuyển sang slide dashboard thì điện thoại trong túi anh rung lần thứ tư.

Anh để yên cho nó rung. Trên màn hình phòng họp Hội đồng quản trị, ba mươi hai ô vuông sáng lên cùng một lúc, màu xanh theo nhiều sắc độ nghiêm túc. Xanh lá. Xanh dương. Một ô màu xanh mạ non mà tổ công tác đã tranh luận hai buổi để chọn, vì xanh lá cây thường "nghe nông dân quá", lời chị PM.

"Như anh chị thấy," Nhân nói, giọng trơn như vừa tra dầu, "chương trình transformation đang đi đúng hướng. On track. On budget."

Cả hội đồng gật đầu. Sếp Tổng gật mạnh nhất — cái gật của người thấy hết và đã học cách yên bình với điều đó.

Điện thoại rung lần thứ năm.

Nhân biết đó là ai. Hai tiếng trước, chị Lan ở chi nhánh Cầu Giấy gọi, giọng gần như khóc. Hệ thống mới sập. Chi nhánh không nhập được hồ sơ. Khách xếp hàng tới tận cửa kính. Một bác hưu trí đã hỏi câu bác hỏi mọi nhân viên ngân hàng trên đời: "Thế cái máy của các cháu nó bị làm sao?"

Nhân đã trả lời rất chuyên nghiệp. Anh bảo: "Chị bình tĩnh, để em note lại, đưa vào danh sách theo dõi."

Rồi anh cúp máy và đổi màu ô đó từ xanh nhạt sang xanh đậm hơn, cho nó "có chiều sâu".

Vấn đề của Nhân không phải là anh không biết. Nhân biết. Đó mới là phần hài.

Anh biết chính xác chi nhánh nào đang cháy, biết ô số 17 — ô "Trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch" — đang xanh lè trong khi dưới Cầu Giấy người ta đang phát số thứ tự bằng giấy xé tay vì máy lấy số cũng treo nốt.

Ban đầu, ô số 17 đỏ. Đỏ rất thành thật.

Tổ công tác họp khẩn. Sau bốn mươi lăm phút, không ai sửa được hệ thống — nhưng có người sửa được ô số 17. Người đó chỉ ra rằng KPI "trải nghiệm khách hàng" đang đo "thời gian chờ trung bình", mà thời gian chờ bị méo bởi vài ca cá biệt. Nên ta đo "tỷ lệ giao dịch hoàn tất trong ngày". Mà giao dịch nào cuối cùng cũng hoàn tất — kể cả lúc bảy giờ tối, kể cả phải làm tay, kể cả chị Lan ở lại thêm hai tiếng — nên tỷ lệ đó luôn gần một trăm phần trăm.

Ô số 17 chuyển xanh.

Cả phòng thở phào, như vừa chữa khỏi bệnh nhân bằng cách đổi tên căn bệnh.

Nhân nhớ mình đã gật đầu. Anh còn khen: "Cách tiếp cận hợp lý." Anh có hẳn một từ cho việc này, nghe rất sang: re-baseline KPI cho phù hợp thực tế vận hành. Re-baseline. Một từ đẹp. Nó có nghĩa là: thực tế không chịu xanh, thì ta hạ tiêu chuẩn xuống cho tới khi nó xanh.

Khoa nghe chuyện đó vào buổi trưa cùng ngày, ngồi ở căng-tin, mắt không rời cái bánh mì anh đang ăn.

Khoa là kỹ sư trưởng của ngân hàng — người mà ai cũng biết là giỏi nhất phòng ở khoản nhìn một bảng số và biết nó đang nói dối ở đâu. Người ta từng hỏi sao anh không lên quản lý. Anh trả lời, giọng phẳng như đọc dự báo thời tiết: "Lên đó phải đi họp. Hết thời gian nhìn số." Câu đó chấm dứt mọi cuộc trò chuyện về sự nghiệp của Khoa.

Nhân kể xong chuyện ô số 17. Khoa nhai thêm một miếng bánh mì. Một giây. Hai giây.

"Thế ô số mấy đo thời gian từ lúc hệ thống sập tới lúc có người biết?" Khoa hỏi.

"Không có ô đó."

"Ô số mấy đo số lần chị Lan ở lại sau giờ để làm bù?"

"Cũng không có."

Khoa gật. Không ngạc nhiên. Không bình luận. Chỉ nhìn Nhân bằng cái nhìn của người đang xác nhận một dự báo thời tiết đã biết từ trước.

"Dashboard của mày đo cái gì thì xanh được, không phải đo cái gì thật," anh nói. "Khác nhau không nhỏ đâu."

Rồi Khoa đứng dậy bưng khay đi, câu chuyện kết thúc đúng theo cách Khoa kết thúc mọi câu chuyện: không drama, không giảng đạo, chỉ đặt xuống bàn một sự thật rồi để mặc nó ở đó.

Nhân ngồi lại một mình, nhìn cái bánh mì chưa ăn.

Anh biết Khoa đúng. Đó là phần không hài.

Buổi chiều hôm đó, họ có thêm ba ô đỏ mới. Ô 22 — tiến độ tích hợp API — đỏ vì đội kỹ thuật báo trễ ba tuần. Ô 28 — tỷ lệ nhân viên hoàn thành đào tạo — đỏ vì module đào tạo vừa bị phát hiện có lỗi hiển thị trên Safari, mà cả phòng dùng Safari. Ô 31 — chỉ số hài lòng nội bộ — đỏ vì khảo sát được gửi đúng vào tuần có đợt chấm KPI, nên mọi người nhấn đại.

Tổ công tác họp. Lần này Nhân dẫn.

Ô 22: đội kỹ thuật cho biết có thể "tái cơ cấu lộ trình" để tích hợp một phần trong sprint này, phần còn lại nhập vào giai đoạn sau. Tức là không trễ, chỉ là "phân kỳ tiến độ linh hoạt". Ô 22 chuyển vàng. Ai đó đề xuất đổi thang màu: thêm màu vàng chanh cho mục "đang điều chỉnh kế hoạch hợp lý". Được chấp thuận. Vàng chanh là màu xanh của ngày mai.

Ô 28: phát hiện ra rằng nếu đếm cả những người đã xem ít nhất sáu mươi phần trăm video đào tạo, tỷ lệ "hoàn thành" lên được tám mươi bốn phần trăm, vượt ngưỡng. Ai cần xem một trăm phần trăm một video về một hệ thống mà họ sẽ dùng hằng ngày? Ô 28 chuyển xanh.

Ô 31: khảo sát sẽ được gửi lại, lần này vào tuần sau đợt chấm KPI, và câu hỏi sẽ được "tinh chỉnh để phản ánh đúng hơn trải nghiệm thực tế". Ô 31 giữ nguyên màu đỏ — nhưng có ghi chú "đang trong quá trình thu thập dữ liệu bổ sung", và màu đỏ kèm ghi chú thì trông chuyên nghiệp hơn màu đỏ trơn.

Nhân dẫn họp suốt hai tiếng, giọng bình thản, tay gõ phím đều đặn, sửa màu từng ô một. Đến khi ra khỏi phòng, anh đã có một dashboard mới: hai mươi chín ô xanh, hai ô vàng chanh, một ô đỏ có ghi chú giải thích.

Anh nhớ lúc mới vào nghề, anh có một nguyên tắc: số để nhìn thấy sự thật, không phải để trình bày sự thật.

Hai nguyên tắc đó nghe giống nhau. Chúng không giống nhau.

Buổi báo cáo Hội đồng thành công rực rỡ. Sếp Tổng nói transformation là "câu chuyện tự hào của năm". Có thành viên đề nghị mang dashboard đi dự giải thưởng chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Trên đường ra, một thành viên Hội đồng vỗ vai Nhân.

"Anh thích cái dashboard của em. Nhìn vào là ngủ ngon."

Nhân cảm ơn, và bước đi với cái cảm giác vừa được khen làm tốt một việc mà anh không chắc là việc gì.

Sáu cuộc gọi nhỡ. Một tin nhắn của chị Lan, gửi lúc anh đang trình slide:

"Em ơi xong rồi, chị với mấy đứa ở lại làm tay hết đống hồ sơ rồi. Mai chắc lại thế. Nhưng không sao đâu em, quen rồi."

"Không sao đâu em, quen rồi" — Nhân biết — chính là lớp keo vô hình đang giữ cho cả cái tổ chức này khỏi sập. Một thứ keo không có trong target operating model, không có trong capability map, không có ô nào trên dashboard. Càng nhiều keo, màn hình càng xanh. Vì hồ sơ vẫn xong, khách vẫn về — chỉ là chạy bằng lưng của những người không xuất hiện ở đâu cả.

Nhân định nhắn lại. Anh gõ "Chị ơi để em…". Rồi dừng.

Để em làm gì? Báo lên hội đồng vừa vỗ tay rằng cái họ vừa duyệt là một cái đèn ngủ màu xanh? Đổi ô số 17 về đỏ để tổ công tác lại họp bốn mươi lăm phút và đổi tên căn bệnh?

Anh xóa dòng chữ đang gõ. Gõ lại, ngắn gọn, ấm áp, đầy uy tín:

"Cảm ơn chị nhiều. Các chị vất vả quá. Em ghi nhận, sẽ đưa vào kế hoạch cải tiến giai đoạn sau nhé."

Gửi.

Hôm sau, Khoa ghé qua bàn Nhân, không gõ cửa vì không có cửa nào để gõ. Anh đặt xuống một tờ in — một slide trong bộ báo cáo hội đồng ngày hôm qua, ai đó đã in và để quên trong máy photocopy.

Đúng trang dashboard. Ba mươi hai ô xanh. Đẹp như tranh.

Khoa không nói gì. Chỉ nhìn Nhân bằng cái nhìn của người đang làm phép trừ trong đầu.

"Tao biết mày biết," Khoa nói. "Chỉ cần mày biết là tao biết mày biết."

Rồi anh bỏ đi. Không ngoái lại.

Nhân ngồi với tờ giấy đó một lúc. Rồi anh mở laptop, mở file dashboard, và ngồi tỉ mẩn chỉnh màu ô số 17 cho đều hơn một chút. Đây là kỹ năng mà sau ba năm trong nghề, anh thành thạo hơn bất cứ thứ gì khác: trình một màu xanh hoàn hảo — trong lúc biết rất rõ, rất bình thản, rằng bên dưới có người đang cháy.

Nhân đã trở thành người của tổ chức. Người phụ trách phần màu sắc.